宝石、貴金属、時計、ブランドバッグ、小物、衣料品を中心とした買取と販売を行っているコメ兵は、カスタマーサービスや実店舗で提供しているパーソナライズされた顧客体験を、自社ECでも実現したいとの構想から、「Rokt Ecommerce」を導入しました。
ECサイトのサンクスページで顧客にとって有益な情報となる広告を掲載し、お客様がさらにワクワクする購入体験を実現しながら、付帯収益を創出しています。
今回は、株式会社コメ兵営業本部 マーケティング部 部長 兼 営業システム部 部長の諏訪弘樹氏に、Rokt導入の背景や、導入後の成果についてインタビューをさせていただきました。
株式会社コメ兵営業本部 マーケティング部 部長 兼 営業システム部 部長の諏訪弘樹氏
ーまずは自己紹介をお願いします。
コメ兵の諏訪弘樹と申します。
オンライン、オフラインを問わず、お客様の創造とタッチポイントを広げていくことをミッションとして、マーケティング部部長および営業システム部部長を兼任しています。
ー最近のリユース市場動向についてお聞かせください。
フリマアプリ等、C to Cのリユース販売の拡大により、インターネットリユース販売が近年急成長したことで、eコマース領域におけるリユース市場の競争は激化しています。高級アパレルや宝石のリユース品の売買を行うコメ兵としては、市場環境の変化を受け、eコマース事業の収益性の向上を目指しています。
ー御社が大切にされている顧客体験について教えてください。
コメ兵は、実店舗において専門性を持ったスタッフが行うような、顧客一人ひとりに合ったきめ細やかな接客を大切にしています。ECサイトであるKOMEHYO ONLINEでも、通話やチャットを用いた手厚い顧客サポートを行っています。Eコマース事業の収益性を拡大する方法を模索する中で、顧客のショッピング体験を損なわないことは、コメ兵にとって外してはならない条件でした。
ーRokt導入決定の背景について教えていただけますか。
オンラインでも実店舗同様にパーソナライズされた顧客体験を実現したいと考えており、自社ECサイトにフィットするリテールメディアソリューションを模索していたところ、Rokt Ecommerceのお話を頂きました。リテールメディアソリューションの導入においては広告による収益増加というところも一つの目的ではあったのですが、それ以上に実現させたかったのはお客様の購買体験向上です。Roktはサンクスページを活用して外部へ遷移する広告を掲載する仕組みですから、お客様の購買体験においてノイズになることなく、自社だけではない情報リソースを届けることができます。やはりコメ兵で買ってよかったと思って頂けるような「コメ兵体験」の一つとして、Rokt導入の決断をさせて頂きました。
ーRokt Ecommerce導入後の感想をお聞かせいただけますか。
導入前は、広告を表示することでお客様からネガティブなご意見を頂くのではないか、また顧客体験を阻害するものにならないかというところを懸念として考えておりましたが、実際に導入して以降、そういった懸念事項は全くないような状況です。
また、eCPMなどの広告パフォーマンスについても高い水準が達成できていることから、RoktのAIを活用したソリューションは非常に高い精度で、コメ兵で商品を購入いただいたお客様それぞれの関心合った広告が表示できていると捉えております。お客様により好奇心だったりワクワク感というものをお届けできていると考えております。
コメ兵の自社ECサイト購入完了画面で表示される広告の例
ーRokt Ecommerceを導入検討されている事業者さんにメッセージをお願いします。
